Obscure19

CXMについて ①デジタルトランスフォーメーションの本質 － 量の変化が質の変化に転換する時代－

CXM－カスタマーエクスペリエンスマネジメントがもたらすもの

エクスポネンシャルな成長を支えるCX基盤　（Interop Tokyo 2017で話したことをまとめておくよ）

 

今日、メディアやコンサルティング企業、ITベンダーなど、多くの人たちがデジタルトランスフォーメーションについて、その重要性を語っています。一般に、デジタルトランスフォーメーションとは、デジタルの台頭により、企業やビジネスモデルが大きな変革を強いられるといった文意で使われることが多いように思います。ここで、重要なのは、エクスポネンシャルというキーワードです。

エクスポネンシャルとは、直訳すると「指数関数的」という意味ですが、近年では、指数関数のグラフが急上昇するカーブを描くように、飛躍的な発展を遂げる技術や企業を示す言葉として使われています。この言葉を改めて使い始めたのが、シンギュラリティ大学の創設者であるレイ カーツワイルであり、リニア―（線形的）との対比においてエクスポネンシャルを位置づけています。このエクスポネンシャルという言葉は、まさに“デジタル”に関わる世界で起こっている事柄を説明するのに役立つ考え方です。

例として、IoTを考えてみましょう。IoTとはInternet of Thingsでいわゆるネットに接続されたモノ（デバイス）を指します。Cisco Systemsの資料によると、2020年までに、IoTデバイスの数は500億を超えるという爆発的な成長を見せています。ウェアラブルデバイスだけではなく、家庭、交通、買い物、エンターテイメントなど人々の生活にかかわるあらゆる局面で、様々な機器やツールがネットワークとつながるようになると考えられており、これらが収集する情報は莫大なものになります。

もう一つの例として、ソーシャルメディアを挙げてみましょう。今日、30億人近い人たちが、FacebookやTwitterといったSNSを媒介して互いにつながっています。日本国内だけを見ても、Twitterで4,000万人、Facebookで2,800万人、LINEに至っては6,500万人がアクティブユーザーとして利用しています。しかも、SNSの利用者は、継続して増加しているのです。

こうした指数関数的に拡大し続けるデジタルな環境が何をもたらすのか。これは、量の変化から質の変化への転換という、大きなトランスフォーメーションにつながると考えています。

今日に至るまで、企業のITは企業の生産性向上を目的として活用されてきました。CRM、SCM、ERPといった基幹業務系、情報系アプリケーションがこれを支えていました。ところが、いま、大きな転換が起きようとしています。顧客やユーザーに関する膨大な情報がデジタルテクノロジーにより取得可能になったため、今までは企業を中心に構成されていたITを、顧客を中心に構成することが可能になりつつあるのです。IoTやセンサー、ソーシャルメディア、モバイルアプリなどから収集されたデータや情報を、既存の構造化データと組み合わせることにより、顧客の360°像をリアルタイムで描くことができる時代が到来しています。

 

私は、これこそがデジタルトランスフォーメーションだと考えます。すなわち、デジタル化の進展と浸透により、企業中心であったビジネスプロセスから、顧客中心のビジネスプロセスへの転換が可能になった。さらに、企業の競争優位の源泉も、生産性からカスタマーエクスペリエンスへと変わっていくと考えます。

2013

中国では13は縁起のいい数だと言う。

13は、1+12、2+11、3+10、4+9、5+8、6+7といった数から構成されている。

中でも4（死）＋9（苦）=13（ジェイソン?）なんて、どう解釈すればいいのだろうか?（こんな語呂合わせで、不吉感満載になっている??)

3から想起するのは三位一体。4から想起するのはビバルディとか調和みたいなもの。5から想起するのは五黄かつ中央。自分のイメージは、必ずしも日本的なものから構成されているわけではない。日本においても数字に意味をも持たせることは一般的なのだろうか。すっかりうろ覚えではあるが、ヤクザは8+9+3=20 から来ているという話もあったなぁ...

さて。今年は、America's Cupが開催される年である。

今年の開催地はSan Francisco。自分にとっても深い縁を持つ土地だ。

2013から始まる何か、あるいは始める何かを探ることから始めてみようかな。

まずは、このBlogの封印を解いて、考えていることをある程度纏める癖をつけなくてはならないだろうなぁ。

Typepadを始めたのが2004年だっけ。ここ数年は、多くの人がBlog（Social Media)からFacebook（Social Network)へと軸足を移動し、その結果世の中が非常に刹那的なものになってきたように感じる。自分の研究の主軸でもあるが、知識や情報が蓄積・検索される世界から、自動的にフィードされる常に更新される世界へと移ろうことにより、人々の物の見方・考え方にも影響が生じていると思う。

改めて情報を発信するということ、そして文章を書くということから、世の中を（そしてソーシャルな世界を）見つめなおすことが、今のところ今年のテーマである。

about your health

ずいぶん間があいてしまった。

書きたいトピックがいくつかあるので、しばらく真面目に書くことにする。

さて。

みなさんは、自分の健康に自信がありますか？

もちろん、私は健康です！　と思っていた。

間に転職を挟んだため、昨年は簡易検診しかしていなが、いわゆるIndexは大変きれいなものだ。

血液、尿など、普通チェックするマーカーは全く問題ない。

運動もしているし、食事もある程度気を使っているつもり。

体力的にも、いわゆる年齢マイナス15才くらいはあるだろうし、Gymの測定機でも年齢-10才くらいの身体年齢と出てくるし。

ところが、9月末に受けた健康診断でひっかかった。

オフィスに戻ろうとしたところ、医師と面談しろと言われ、訝しく思った。

で、診断が　すいじんしょう。

なに？　すいじんって何？

水腎症という字を書くらしい。すなわち腎臓に水が溜っているのだ。

水がたまるべきところは膀胱であって腎臓ではない。腎臓にたまった水がエコーで黒く見える。

これをほっておくと、簡単にいえば腎不全になる。

げげげ。

なんで？

一般的には、結石。他には、何らかの理由で腎臓と膀胱を結ぶ管が詰まっているなど。（圧迫とか、中に腫瘍があるとか）

ひー。これは怖い。

で、その原因を至急調べろということであった。

めんどくさいが、ほっとくわけにもいかず、大きな病院へ。

いろいろ調べたところ（CTなるものも初めて撮ってみた）、ほぼほぼ原因が見えてきた。

で、手術だそうです。

これは怖い。

子供を産んだとき以上に怖いぞ。

基本的に、手術やら病院やらって信じていないのだ。

非常に安易なミスで、かえってひどい目に会うような気がしてしかたない。最悪のシナリオも少し頭の隅におきつつ、前向きに捉えてたったと手術をすることにした。

なんだか本当にげんなりしてしまうが、まぁそういうことなのですよ。

健康って何だろうと改めて考える。

Indexだけじゃないのね。

Pandemic Panic

豚インフルエンザ（H1N1亜型由来）の感染ががみるみる拡大している。
たまたまこいつが発生した直後に出張にでることになり、アメリカ西海岸あたりを2週間ほどうろうろしている。

最初にBay Areaにはいったころは特に大きな問題になりそうなことはなにもなかった。
Seatle/Redmondに移動すると、ますます関係ないって言う感じだったし。

ところが、Santa Claraあたりの学校が閉鎖されたり、Seatleの病院関係者に感染者がでたりと、みるみるうちに拡大。
それでも、このあたりの人と人との距離感というのはかなりあり、あんまり切実身をもって感染の危険を感じることはなかった。

しかし、その後Las Vegasに移動して一変。
ホテル、しかもLas Vegasって、いったいどういう人が来ているのかまったく分からない。
到着日は、ボクシングのでかいファイトがあり、猛烈にMGMは混んでいた。

なんか、通路やエレベータの混み方も気に入らない。

だからといって、ルームサービスで通して、果たしてリスクがどれだけ減るかというのは疑問。
誰が調理し、誰が運んでくるのか。
その途中のプロセスを考えても、リスクが格段に減るということはないだろう。

昨日、時間がちょっとあった際にプールサイドで日を浴びたが、まったくSwine Fluを意識している人たちゼロ。
こういうリスク管理でいいのかなぁ...

sakura

今年の桜は長く楽しめた。
春は必ずしもいいこまとばかりではないシーズンだが、花で癒される事は確かだな。

よく歩いたしね！

e-mail from Rome

Romeが水浸しになっちゃったらしい...

この写真は、妹から送ってきたものだが、多分サンタンジェロ城。
ベルニーニの彫刻もへったくれもないな。

哀しい...

数年前に、ブタペストが水没したことがあったがそれに近い状況らしい。

This is not a disaster...

日曜の昼過ぎ、とある秘密基地に潜伏していたら、港区の広報車がでっかい音（テープ）で選挙のリマインドを始めた。

「ポンポンポ~ン♪　こ ち ら は 港 区 で す ... 本 日 の 選 挙 投 票 は 夜 8 時 ま で と な っ て い ま す ....  ま だ 投 票　が　お　済 み で　な　い　方　は　忘　れ　ず　に　お　で　か　け　く　だ　さ　い.... 」といった内容である。（この微妙なスペースは、ものすごくトロイしゃべり方であることを示す）

その後、衝撃の英語アナウンス。

“This is Minato City Office. This is not important. This is just information. This is not a disaster or emergency.”

はぁぁ...

Jerry Fish

浜辺を散歩していると、水母がうちあげられていた。
それも、ひとつふたつではない。
10m､ 20mごとに、水母がおちている。

水母なんて、モントレーの水族館かオシャレなバーでしかみたことないのだが、じっくり観察してみるとなんともGigerっぽいシュールな構造をしていることに驚く。

気持ち悪いという感じじゃないが、意外に構築的。（水のなかをたゆたっている時は本当に儚げに見えるのだけどね）

7年前に来たとき（そう、911の直後に来たのであった）は、小さなお魚が浜辺にぴちぴちしていて、怖くて歩けなかったことを思い出す。
今は、漁師の網からもれた魚がたまに落ちているくらい。
だいたい、浜辺にパラソルなんか昔はなかったよなぁなんて、ふと考えてしまう。

Akasaka is under construction

夜、Gymから赤坂方面に向けてうろうろ歩いていたら、すっかり新しい街に生まれ変わろうとしていてかなり驚いた。

まずTBS敷地の新しいビル（博報堂が入る）が燦然と輝いているが、その手前にも鹿島建設の赤坂別館がある。
まったくしばらくぶりにいくと、がらりと街の顔が変わっているのだ。
そうね、ちょっと久しぶりに香港とかシンガポールにでかけて、新しいビルがいっぱいあってうろうろする感覚かしらん。

それに引き換え、新国際ビルはちょっとうらびれておるのぉ。ここの本屋は夜遅くまでやっているので便利よかったのよね。

happy surprise

大学時代の友人が結婚していた！ということでちょっとしたお祝いの集まりに参加。

クスクスが食べたいということで、チュニジア料理の店。
ロケーションはかなりシュールだが、お店のホスピタリティはすばらしい。

チュニジアワインを飲みながら、かなりもりあがったところで、ベリーダンサー登場。
最終的に店にいた客全員で踊りまくる...

楽しかったよ。

そして、おめでとう！